Mesure d'impact, assurance inclusive, investissement social : à l’approche du Sommet de la Mesure d’Impact, Anne Ramon, Directrice de la communication, de la RSE et des engagements sociétaux du Groupe Malakoff Humanis, explique pourquoi documenter l'impact est devenu une exigence stratégique autant qu'une conviction.
Avant de rejoindre Malakoff Humanis en 2016, Anne Ramon a forgé sa vision de la mesure dans les campagnes de santé publique. Au sein du groupe de protection sociale paritaire et mutualiste, elle pilote aujourd'hui à la fois la communication, la marque, la RSE ainsi les engagements sociétaux.
Plusieurs hauts dirigeants de Malakoff Humanis participeront au Sommet de la Mesure d'Impact organisé le 13 avril prochain au CESE, à Paris en partenariat avec 100 Transitions (inscription gratuite en ligne). L’occasion d’échanger sur la place que le groupe mutualiste accorde à la culture de la preuve.
100 Transitions. Quatre représentants de Malakoff Humanis participeront aux tables rondes du Sommet de la mesure d’impact (SMI), sur des sujets variés. Que nous dit la taille de cette délégation sur la place que le groupe accorde à la mesure d’impact ?
Anne Ramon. Elle est significative à plus d’un titre. D’abord parce que les personnes qui viennent sont des directeurs du groupe, ce qui montre que la mesure d’impact n’est pas, pour nous, un sujet technique : c’est un sujet stratégique. Ensuite parce qu’elle est le reflet de notre raison d’être. Nous sommes un assureur paritaire et mutualiste, et ce modèle change tout : notre performance ne se limite pas à sa dimension financière, elle se mesure à l’aune de notre utilité sociale réelle. C’est ce que dit notre raison d’être – “Partager pour protéger ” – et c’est ce qui a structuré notre approche de la mesure d’impact, avec des partenariats exigeants : l’Impact Tank, le réseau Social Value France, la chaire de l’Essec sur la mesure d’impact social… Nous avons d’ailleurs publié notre premier rapport de mesure d’impact social à l’échelle du groupe. Cette présence sur plusieurs tables rondes du SMI – le handicap, le bien vieillir, les sciences comportementales – illustre trois choses : une mobilisation transverse, une culture de la preuve et une volonté d’amélioration continue. Passer d’une logique de moyens à une logique de résultats, c’est ce qui structure toute notre action.
Vous gérez à la fois la RSE et la communication du groupe. Convaincre en externe ou piloter en interne : abordez-vous la question de la preuve différemment selon la mission ?
Ce sont deux approches différentes, mais extrêmement complémentaires. Du côté RSE, la mesure d’impact est un outil de pilotage : elle nous permet de nous améliorer, de comprendre ce qui fonctionne, d’ajuster, de corriger, de renforcer. Nous travaillons d’ailleurs désormais sur le management de l’impact : il ne suffit pas de mesurer, encore faut-il savoir quoi faire des résultats. Du côté de la communication, l’enjeu est de rendre cet impact lisible, crédible et partageable. Nous travaillons par exemple sur des référentiels sectoriels autour du handicap, pas seulement pour nous, mais pour l’ensemble du secteur, car la mesure d’impact implique aussi de pouvoir se comparer. Pour résumer, je dirais que la mesure d’impact n’est pas faite pour la communication, c’est l’inverse. La communication doit être au service de la preuve. Dans un monde où la défiance est croissante, la légitimité de notre action passe par la capacité à documenter l’impact, et non pas simplement à le déclarer.
Avant de rejoindre Malakoff Humanis, vous avez passé une grande partie de votre carrière dans la prévention en santé publique. Qu’avez-vous retenu de cette expérience sur les limites et sur la valeur de la mesure ?
Une leçon essentielle : mesurer parfaitement est impossible, mais il faut quand même le faire. En santé publique, les effets sont souvent longs, diffus, multifactoriels, et ils se mesurent rarement à l’échelle d’une action isolée, mais à celle d’un écosystème entier. Concernant le tabac, par exemple, c’est un ensemble : la loi, les campagnes de sensibilisation, les actions de terrain. Certains effets ne sont visibles qu’après dix ans d’action. Pour autant, renoncer à mesurer, ce serait agir à l’aveugle. Ce que je retiens, c’est que la mesure est une boussole, pas une vérité exacte. Elle réside autant dans le processus – se questionner, confronter des hypothèses, écouter les bénéficiaires – que dans le résultat. C’est aussi un exercice d’humilité. C’est notre logique chez Malakoff Humanis : être utile socialement implique d’accepter d’être évalué et de faire évoluer ses actions en continu.
Le groupe consacre chaque année plus de 200 millions d’euros à des actions sociales et sociétales. Comment démontrez-vous, en interne comme en externe, que cet investissement produit un impact réel ?
Qui dit investissement dit obligation de rendre des comptes, notamment vis-à-vis de nos administrateurs. Nous avons structuré notre évaluation autour de trois niveaux : les ressources mobilisées – budgets et moyens humains –, les usages et enfin l’impact réel sur les personnes. Concrètement, nous accompagnons 150 000 clients sur le plan social, dont 25 000 sont en situation de fragilité et bénéficient d’aides financières, pour un total annuel de 20 millions d’euros. Sur le bien vieillir, nous investissons environ 30 millions d’euros en prévention de l’isolement et de la perte d’autonomie – une logique d’investissement social pour éviter de réparer plus tard et de générer des coûts évités. Nous avons d’ailleurs mené sur les coûts évités concernant la prise en charge précoce de l’autisme en France, qui éclaire les décideurs publics sur ce type d’approche.
La thématique du Sommet insiste sur la nécessité d’intégrer la voix des citoyens et des bénéficiaires, pas seulement celle des experts. Pour un groupe qui protège 10 millions de personnes, comment recueillez-vous concrètement cette parole dans vos démarches d’évaluation ?
C’est une démarche que nous menons à plusieurs niveaux. Nous conduisons des enquêtes à grande échelle auprès de nos clients et bénéficiaires. Nous coconstruisons nos dispositifs d’évaluation avec les acteurs de l’économie sociale et solidaire, qui travaillent directement avec les bénéficiaires. Les résultats parlent d’eux-mêmes : 80 % des personnes âgées que nous accompagnons indiquent que leur situation s’est améliorée après notre intervention, 89 % des personnes en situation de handicap, et environ 79 % des aidants. Ces chiffres issus de notre rapport de mesure d’impact montrent qu’il est possible d’aller au-delà des indicateurs de moyens pour toucher à ce qui change réellement dans la vie des gens.
Propos recueillis par Alexandre Hervaud
